Có lẽ ông tin rằng bài giảng của ông có thể làm thay đổi con người này. Đáp án cho bài toán của Lou Gerstner hồi cuối thế kỷ XX, thật ra đã có từ nhà sáng lập Thomas Watson hồi đầu thế kỷ: Lấy khách hàng làm lý do tồn tại, khiêm tốn và tiên phong. Triết lý con người của Watson đã ảnh hưởng lên cung cách quản trị doanh nghiệp, quản trị tổ chức ngày nay vượt xa khỏi phạm vi của IBM.
Lần thứ nhất, Watson lỳ lợm không cắt giảm công nhân trong cuộc suy thoái năm 1920. Nhân viên của ông không ai lạ tính nóng nảy và gia trưởng của vị chủ tịch. Hành lang lớn đã được dọn từ mấy hôm trước và chiếc máy to đùng SSEC đã được dẹp đi thay vào đó là IBM 701 dự án mà Tom có điều hành.
Nó được trang hoàng bằng đồ gỗ và cả thảm Ba Tư. biểu của nhà sáng lập IBM, Thomas Watson Sr: Thành công của khách hàng chính là thành Giờ đây, ông yêu cầu nhân viên IBM cũng suy nghĩ cho mọi tình huống.
Ngay cả Maney, người đã bỏ ra nhiều năm để độc quyền khảo cứu kho tư liệu về Watson, cũng chỉ có thể đặt câu hỏi tại sao ông lại hào hứng làm việc đó? mà không thể đưa ra bằng chứng trả lời, ngoài suy đoán một người tầm cỡ như Patterson đã ra lệnh thì Watson thấy không có gì phải băn khoăn. Khi sử dụng IBM, khách hàng bao giờ cũng có sự nể phục lẫn tự hào. Những người ở ITR vì thế sẽ thấy mình có phần quan trọng hơn những công ty khác mà Flint mua về.
Câu chuyện nhỏ này, thật ra có giá trị gì vào thời đại của Watson? Đại học Columbia đang ở năm thứ ba của chương trình năm năm cải tổ hệ thống giảng dạy bằng thạc sĩ quản trị kinh doanh (MBA) với nội dung nhắm vào khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp. Các nhà trang trí công ty thì khắc nó trên đá.
Nhưng rút cuộc, xung đột cha con chỉ là cái vỏ nhăn nhúm bên ngoài của hạt nhân đổi mới bên trong. Bằng cách giảm giá cho thuê, dù lời ít thôi trên mỗi máy, ông đã khuyến khích tăng nhu cầu mua hàng rẻ của Chiếc hộp đen này bán rất chạy trong triển lãm một năm sau đó.
Bằng cách chống lại đạo lý không sa thải của Watson, Gerstner đã tung ra một thông điệp cực mạnh là: Chính sự kiêu ngạo và hiện trạng rời xa khách hàng, nhìn từ trong ra ngoài đã dẫn đến sự thật đau lòng là buộc phải làm ngược lại lịch sử vinh quang. Watson đã biến mớ hỗn độn CTR nợ ngập đầu trở thành tập đoàn quan trọng của nước Mỹ với doanh thu gần 900 triệu đôla gần trở thành công ty có doanh thu 1 tỉ đôla. việc ở IBM cùng Dick, Jane, Helen và mẹ Jeanette túc trực bên cạnh ông.
Quân đội Mỹ đã cần một máy tính điện tử Điều này có nghĩa là khối tinh thần đó có nhu cầu đi những bước dài thêm nữa. Người ta đang chứng kiến người khổng lồ trong ngành kinh doanh máy tính rơi nhanh trong lịch sử hơn nửa thế kỷ huy hoàng của nó.
Tom sẽ tiếp tục giấc mơ dang dở của Watson. Đó cũng là lần đầu tiên Pe- ter Drucker, bấy giờ là một phóng viên trẻ đã phỏng vấn Watson. Watson để người vợ trẻ và con trai đầu lòng mới sinh ở Dayton để đến đây tìm một cơ hội.
Khám phá ra sức mạnh văn hóa của một doanh nghiệp được xem như là cống hiến lớn nhất của Watson cho kho tàng quản trị doanh nghiệp. Quyền lực ông trao lại cho con trai Tom kế nghiệp, sau 10 năm đầy những xung đột căng thẳng với Tom. Đây là mẫu người rất dễ nhận ra với chiều cao 1m88, luôn ăn mặc đẹp một cách gọn gàng, mái tóc nâu chải bạt ngược ra phía sau và một đôi mắt sâu.