Khi một nhân viên đến trình bày một vấn đề hay đặt một câu hỏi cụ thể với tôi, tôi thường trả lời một cách không cụ thể. Làm như vậy, tự nhiên bạn sẽ biết nhiều hơn, nghe nhiều hơn, thấy nhiều hơn và ít mắc sai lầm hơn. Tôi muốn viên trưởng phòng phải tham khảo ý kiến những người khác (trong trường hợp này là tôi) trước khi đưa ra cam kết cuối cùng.
Trong kinh doanh, với những tình huống không thể sử dụng lời nói, người ta có thể truyền thông tin cho nhau bằng mắt. Người ta thường chỉ để ý rằng không có trường kinh doanh ở Nhật Bản mà không nhận ra rằng cũng có rất ít công ty luật ở Nhật Bản. Ông ta chiếu chương trình thử nghiệm vào ngày thứ bảy, trên màn hình rộng tại phòng làm việc ở nhà của vị giám đốc đài truyền hình, cùng với sự tham dự của vợ và hai con chủ nhà, vừa xem vừa ăn ngô rang.
Dĩ nhiên, trong năm đó chúng tôi cho rằng anh ta làm việc không tốt lắm. Thế nhưng, đầu năm 1983, tôi nhận được một lá thư của Vince với nội dung cảm ơn chúng tôi đã kiên nhẫn với họ (!) và đề nghị một thời điểm thích hợp để bàn bạc với Herschel. Hầu hết các công ty đều không đặt ra một mức lệ phí nhất định cho trình độ chuyên môn của mình, chẳng hạn như không yêu cầu những người mà họ hướng dẫn chuyên môn chi trả lệ phí đào tạo.
Cô ta đã làm việc cật lực cho hai khách hàng này, và còn làm thêm nhiều việc khác cho họ. Nhưng rắc rối là ông ta không nổi tiếng như sếp của mình, do vậy người quản lý nhà hàng tưởng ông ta ăn quịt nên đuổi theo, khiến ông ta bị bẽ mặt. Tuy nhiên, tôi lại cho rằng đây là sự kiện cần bỏ qua.
Trong thâm tâm, họ biết điều gì nên và không nên nói, khi nào nên, không nên nói điều đó, song họ lại không thể kiềm chế bản thân. Tôi chứng kiến rất nhiều trường hợp như vậy. Cuối những năm 1960, chúng tôi ký hợp đồng với hai khách hàng đầu tiên không hoạt động trong lĩnh vực thể thao, Hank Ketcham nhà vẽ tranh hoạt hình nổi tiếng, người tạo ra series phim Dennis the Menace (Ở nhà một mình), và Jean Shrimpton người mẫu nổi tiếng thế giới.
Điều này cũng đúng với Arnold Palmer, và chính điều này khiến ông càng trở nên nổi tiếng hơn. Nhưng anh từng nói với tôi rằng khi đến những thời điểm quyết định, anh luôn cảm thấy vô cùng căng thẳng và lo sợ. Trong thời đại công nghệ hiện nay, rất ít công ty sẵn sàng tiến chậm như thế, họ thích lớn nhanh hơn là kiếm lời nhanh.
Trong các giai đoạn khác nhau, những vấn đề ta gặp là hoàn toàn khác nhau. Thực ra, Burger King cũng vẫn khuyến khích sự lựa chọn (Hãy ăn theo cách của bạn) nhưng, như họ nhiều lần nói với hãng Pepsi, vấn đề này còn nằm trong một triết lý chất lượng có quy mô rộng hơn một thực đơn giới hạn, trong đó có một cola (1 chai nước ngọt). Rất nhiều người bán hàng sử dụng phương pháp này để có được những cuộc hẹn và gặp được những người mà họ cũng không quen biết hoặc những người không có ý định gặp họ: Xin hãy nói với ông ấy là tôi sẽ đến gặp ông ấy vào 10 giờ 30 thứ tư tới.
Mọi người đều có hoặc nên có nguyên tắc sống và làm việc nhất định. Sau cùng, sắp xếp công việc rõ ràng cũng là quá trình có ý thức nhằm tạo ra một vài khoảng cách về cảm xúc giữa bản thân và hoàn cảnh. Việc tổ chức, thực hiện và phát sóng những sự kiện thể thao chuyên môn mang lại cho chúng tôi những cơ hội tốt nhất thể hiện sự linh hoạt của hệ thống và để những người trong hệ thống đó cảm nhận được điều này.
Nếu khách hàng của bạn nhận được tin vui, ngay cả khi tin này không liên quan gì đến sản phẩm của bạn (ví dụ như tăng lương hay có tiền thưởng), thì đây cũng là một cơ hội tốt về thời gian. Tuy nhiên, nhiều người vẫn luôn cố làm điều ngược lại. Mọi người thường cho rằng tôi thật sự may mắn khi có nhiều mối quan hệ cá nhân với CEO của các công ty hàng đầu thế giới.
Người Nhật có khả năng giải quyết vấn đề với nhau tốt hơn bất cứ dân tộc nào. Chỉ cần để ý xem ai là người làm việc này và cách mọi người phản ứng qua ánh mắt và lời nói, bạn sẽ biết được rất nhiều điều. Bởi tôi muốn có ấn tượng dựa trên những điều quan sát được hơn là nghe thấy.